嵌入式機票預訂平台

設計嵌入於 Samsung 手機的機票預定平台,並隨後複用於 Vivo, Mi 等手機大廠。

項目背景與總結
三星集團是 HappyEasyGo(HEG) 的投資人之一,同時手機業務在印度市場佔有率高達 21% *。本項目的目標是將 HEG 的機票預訂服務融入三星的個人助理應用 – My Galaxy 中。

本項目上線之後我們將其擴充使用於與其他的手機廠商的合作中。至今本平台已經以不同形式成功嵌入於印度前三大的手機品牌以及最大的移動支APP中,同時在轉換率、跳出率等用戶體驗指標均表現卓越。

* 資料來源: Statcounter Global
角色與時間
UX 設計師、產品經理(部分)

用戶調研、功能列表、Wireframe、Prototype、交互文檔

其他成員:UI 設計師、產品組主管
時間:三月~六月, 2019

定義問題

My Galaxy 是一款專屬於印度三星手機用戶的個人助理應用程序,提供用戶如天氣、新聞、購物等多種服務,但在機票預定方面表現並不理想。

將 HappyEasyGo 的機票預定服務嵌入於 My Galaxy 可以增加 My Galaxy 的易用性、服務豐富度,同時也可以為 HappyEasyGo 帶進新的流量來源與收入來源。

Outline
與Stakeholders溝通業務目標與限制、制定產品功能清單。
・項目範圍溝通
了解用戶、使用場景、技術限制並制定項目方向。
・調研與規劃
設計支撐產品服務的底層系統。
・系統設計
設計符合易用的介面與流程。
・介面與流程設計
產出可供測試的交互原型以驗證設計有效性。
・驗證與改進

項目範圍溝通

由於參與項目的人數眾多(巔峰時期超過20人),且在口音以及時差的干擾下,在項目前期溝通時我們很快發現視訊會議的效率並不高。

為了保持溝通順暢,我們決定盡量以書面的形式進行溝通。我們建立了一個 WhatsApp 聊天群組,同時也盡可能地將可能有助於溝通的文件文本化(如完善的產品文檔、詳細的功能清單),以確保溝通高效且精確。

調研與規劃

設計一款產品的第一步是了解用戶。但由於 My Galaxy 方能夠提供給我們的用戶資料較少,因此我們未能得到充分的資料以描繪用戶輪廓。

為了盡可能了解目標用戶,我假定 My Galaxy 用戶與一般三星用戶高度相似,轉而參考 HEG 的三星用戶現有資料以及一些二手資料進行分析:

  • 三星用戶相對年輕,60%的用戶集中在 25 - 34 歲之間
  • 性別比例上女性佔比較其他用戶群體要高,男女比例約是 11 : 9
  • 用戶大多集中在印度的前幾大城市*
  • 大多使用中低階的手機機種,屏幕解析度多為 Android 標準 360*640
  • 在關鍵用戶行為(如搜索流程、使用時間等)與其他手機品牌用戶沒有顯著差別

在競品調研的部分,我主要參考了業界公認擁有較強設計能力的 Skyscanner 以及較強業務能力的Expedia。另外,我也參考了 Google UX Playbook - Travel 的部分內容。

*參考Wikipedia

系統設計

由於用戶使用場景、技術環境以及與 My Galaxy 的合作條款限制,我們必須重新設計許多用以支持機票預定服務的相關系統。

由於預期到這次與 My Galaxy 合作的類似案例將繼續出現,我們決定將系統設計得更易於擴充,讓同一套代碼可以適用於其他的手機廠商或是 Mega APP 中。

在探索過技術方案後,我們決定使用 REST API,讓系統透過 url 中的特定廠商代號跳轉對應的平台。在頁面設計上,我也將客戶端頁面設計得更加中性與易於維護。如此一來,我們僅需要維護一套前端代碼就可以滿足所有未來可能的類似合作需求

為防止用戶混淆 HEG 的登入系統與 My Galaxy 的會員系統,我們與三星團隊達成共識不在產品中加入登入機制

這樣的限制也讓我們無法使用常見的帳戶&訂單架構讓用戶進行訂單查詢。為此,我另外設計了一套用戶身份的驗證流程,平衡用戶查詢訂單時的隱私性與便捷性

用戶行為分析是產品運營與設計重要的一環。我分析了用戶的預定關鍵路徑以及對應介面上的元素,規劃出了搜索、選擇航班、進行篩選等 17 個關鍵事件與輔助資訊,並透過 Google Tag Manager 添加、測試與發佈事件搜集代碼

介面與用戶流程設計

我參考了先前 My Galaxy 的機票預定介面,發現其以對話式的介面進行預定與查詢,設計風格則較為輕量、簡潔。我猜測其背後的設計邏輯是為了降低用戶對於 My Galaxy 的認知成本。我決定保留這樣的設計思路,盡量將功能簡化,只保留最關鍵的功能、元素與流程

在風格定義上,My Galaxy的產品經理出於產品體驗一致性的考量,對我們提出了兩項限制條件:

  1. 在首頁中需要體現 My Galaxy 的品牌元素,確保用戶在My Galaxy以及HappyEasyGo 間跳轉時體驗流暢。
  2. 不得有過多的 HappyEasyGo 品牌露出,避免用戶誤以為進入其他應用。

考量到以上限制與將來頁面的擴展適用問題,因此我們整體的設計風格以Material Design 為基礎,做了比較中性化一些的設計,並預留了一些可供運營人員進行客製化定義的空間。

在流程設計上,考量到線上機票訂購是一個相對標準化的產品類型 ,因此我選用了在印度較為常見的訂票流程(搜索 -> 選擇 -> 確認 -> 預定 -> 付款),以降低用戶的學習成本。

Wireframe (Partial)

驗證與改進

在設計完成後,我們將設計稿做成了 Hi-fi Prototype 供各方使用,另外也對項目團隊、行業專家、印度用戶以及公司高層分別進行了產品的演示與反饋意見搜集。

在數週的測試與改進之後,產品終於2020六月左右上線。

設計成果

簡潔易用的搜索預定流程

簡潔易用的設計理念體現在許多細節當中。如在地點器上,我們使用了上滑的卡片樣式以保留搜索場景與降低認知負荷。在預定頁面中,我們也盡可能得在信息詳盡與簡潔之間取得平衡。

項目結果與回顧

本產品上線至今已成功的用不同的形式整合到許多合作應用中,包含印度的三大手機廠商 – Samsung、Vivo、Mi以及印度的行動支付領導品牌 PhonePe 。每日都有大量且穩定的造訪與訂單。

除了最終結果令人驕傲之外,在本項目也是我第一次全面從零到一設計一個機票預訂系統 - 從搜索到訂單管理全部都包含。在產品設計之外我也擔任了部分項目經理/產品經理的角色、與跨文化的團隊共事,學習到如何更高效的管理複雜的項目與異地的團隊。

其他案例